Geçtiğimiz yıl içinde sık sık geri bildirim aldınız mı? Bazen belki de beklenmedik şekilde eleştirel ve nüfuz edici? Yoksa sistematik ve bilinçli olarak kendiniz mi istiyorsunuz? İşinizi tüm yıl boyunca bu şekilde sürdürüyorsunuz, değil mi? Müşterilerinizin ne istediğini biliyorsunuz. Geriye dönüp bakmak ve düşünmek çok önemli ama asla işinizle ilgili geri bildirim istemeyin! Bu güzel bir paradoks değil mi? Geri bildirim belirsiz, geniş bir terimdir. Herkes için aynı anlama mı geliyor? Ne hakkında bir şey söylemelisiniz? Ve olumsuz bir çağrışımı yok mu?

Çalışmalarınız hakkında geri bildirim istemek bela aramaktır

‘Hızlı bir çözüm’ bulduğunuzu ve olumlu geri bildirim istediğinizi mi düşünüyorsunuz? Ne yazık ki, bu hala olumlu bir şekilde paketlenmiş ortalama bir geri bildirimdir. Ambalaj ne kadar güzel olursa olsun, gevşetirseniz sonuç aynı olur. Belirsizlik çözüm getirmez, 6 sorun yaratır ve her sorun için bir çözüm vardır.

“Geri bildirim” muğlak ve geniş bir terimdir.

1. Geri bildirim istemek geri bildirim almaktır

Problem:

Açıkça geri bildirim talep ederseniz, müşteriniz bir şeyi fark etme zorunluluğu hissedecektir. Hiçbir soruyu cevapsız bırakmazsınız. Müşteriniz yanlış olan bir şey aramaya bile başlayabilir. Bu, müşterinize işinizde neyin yanlış olduğunu sormak gibidir. Bu şekilde kendini geçmişe demirler ve geçmiş üzerine düşünür. Proje boyunca devam edecek olumsuz bir sarmalın başlangıç vuruşu. Ayrıca, özellikle küçük ve tanımlanmış bir proje ise, işiniz hemen iyi de olabilir.

Çözüm:

Ne yaptığınızı, ne yapacağınızı ve neden yaptığınızı somut olarak açıklayın. Stratejik bir yaklaşım benimseyin, çünkü her şeyi nedenlerle yaparsınız. Müşterinin de bu nedenleri bilmesi önemlidir. Bu şekilde, yaklaşımınız farklı olur ve tam anlamıyla geri bildirim istemediğinizi, sadece bir şeyleri açıkladığınızı fark edersiniz. Bu şekilde, müşteriniz neye tepki verdiğini bilir ve size bunu nasıl gördüğünü veya bu konuda ne düşündüğünü söyler. Onları sürece dahil edin. Artık neyin yanlış gittiğiyle (geçmişle) ilgili değil, gelecekteki sonuçlara yönelik güzel bir süreç haline gelir!

Müşterinize “İşimde ne sorun var?” diye soruyorsunuz.

2. İşiniz hakkında doğru kişi mi karar veriyor?

Problem:

Sadece ofis jargonunu kusmayan bir çalışan mı, otoriteyi korumak ve hızlı bir tarama yapmak isteyen şirketin kaptanı mı yoksa işinizi sevgiyle karşılayan oynak son müşteriler mi? Kiminle çalışıyorsunuz? Can sıkıcı olan şey, neredeyse hiçbir zaman bir seçeneğinizin olmamasıdır. Sadece bir veya daha fazla kişiyle ilgilenmek zorundasınız. Sonuç olarak, geri bildirimler genellikle bir şirket içinde yoldan geçen sıradan bir kişinin bakış açısından ortaya çıkar. Neredeyse hiçbir zaman büyük resme ya da daha da iyisi son müşterilerin işiniz hakkında ne düşündüğüne odaklanılmaz.

Çözüm:

Kiminle muhatap olduğunuzu kendiniz belirleyin. Bu, muhatabınızın görüşünün ne kadar ağır bastığını değerlendirmenizi sağlayacaktır. Kişi ne hakkında bir şey söylüyor? Bu onun uzmanlık alanına giriyor mu? Gerçeklere mi yoksa duygulara mı dayanıyor? Ve kişiliği nasıl? Sizin rolünüzün ne olduğunu ve müşterinin rolünün ne olması gerektiğini bilin. Buna göre yönlendirin ve herkesin ‘kendi sandalyesinde’ olduğundan emin olun.

Her müşteri dahil olmak ister, ancak bu sizin uzmanlığınızı yargılayacağı anlamına gelmez. Müşteriyi ‘doğru koltuğa’ oturtun; size kendi şirketi hakkında bilgi vermesine ve değerli bilgiler edinmesine izin verin. Bir şirkette hangi kişiyle çalışacağınızı seçme şansınız var mı? Bunun en iyi ilişkiye sahip olduğunuz kişi olmadığından emin olun. İçeriğe ve bilgiye objektif bakmaya çalışın.

3. Çalışmalarınız yanlış yönlerden değerlendiriliyor

Problem:

Talimatlar olmadan geri bildirim istemek, karanlıkta serbest düşüşe sahip bir rollercoaster’dan bile daha heyecan vericidir. Lunapark treninde başlangıç noktasına geri döndüğünüzü hatırlarken, geri bildirim her iki yöne de gidebilir. Bu açık uçlu sorudan sonra ne geri dönüş alırsınız? İçerik, biçim, teknik, bir kişi, önceki deneyimlere dayalı vb. konularda geri bildirim verebilirsiniz. Bir metin yazarının bir grafik tasarım hakkında anlaşılmaz bir geri bildirim verdiğini düşünün. O zaman bir tartışmaya giriyor musunuz?

Çözüm:

Müşterinizi ara sıra biraz dürtün. Şunun gibi sorular sorun: Bunu nasıl geliştirebiliriz? Bunu ne optimize eder? Bu nihai sonucu nasıl etkiler? Müşterinin bir şeyi neden değiştirmek istediğini açıklamasına izin verin. Liderliği elinizde tutun ve fikirlerini paylaşmak için öneriler, iyileştirmeler, görüşler veya teklifler için zorlayın. Bu yapıcı cevaplar üretecektir.

Müşteri bir şeyi açıklayamadan mı istiyor? O zaman kesinlikle sebepsizdir. Bir şeyin neden öyle olduğunu somutlaştırırsanız, müşterinin sizinle birlikte hareket edeceğini göreceksiniz. Müşterinizin büyük bir egosu var mı? Tüm evrenin yanında minicik kaldığı bir egodan mı bahsediyoruz? O zaman danışmanlığın işe yaramadığını göreceksiniz. Süreç yok. İşbirliği yok. Böyle bir durumda, müşterinin isteklerini tam olarak takip etmek mantıklıdır. O zaman iyi niyetli tavsiyeleri ve gururu bir kenara bırakın. Müşteri çalışmanızdan memnun kalacaktır çünkü tam olarak istediği şeyi yapmışsınızdır. Sonuç daha az olsa bile.

4. Yanlış zamanda geri bildirim

Problem:

Geri bildirim her zaman doğru zamanda gelmez. Örneğin geriye dönük geribildirim büyük bir hayal kırıklığına neden olabilir: proje daha uzun sürer ve/veya daha pahalı hale gelir. Bunun bedelini kimin ödeyeceğini siz tahmin edin. ‘Devam eden işler’ söz konusu olduğunda geri bildirim çok erken de gelebilir. Müşteri gereksiz bir yaygara koparır ve sizin de dikkatiniz dağılır.

Çözüm:

Müşterinizin ilgisini çekmek bu sorunu ortadan kaldırır. Bir müşteriye neler olup bittiğini bildirirseniz, müşteri de ne zaman ve hangi konuda girdi veya tavsiye vermesi gerektiğini veya gerekmediğini bilir. Bir müşteri bu kadar dahil olmuyor ve önceden de verilebilecek geri bildirimleri sadece sonradan mı alıyorsunuz? Bir projede nelerin yer aldığının ve nelerin ek iş kapsamına girdiğinin her zaman önceden açık olduğundan emin olun. Bu, müşteriyi bir bankanın alarmı kadar keskin tutar.

Müşterilerinizin bunu nasıl gördüğünü sorun ve onları da sürece dahil edin.

5. Liderliği kaybedersiniz

Problem:

Geri bildirim istemek, ipucunu vermek için bir davettir. İşinizi postalar ve sandalyeniz neredeyse devrilene kadar memnuniyetle arkanıza yaslanırsınız. Sonra nasıl devam edeceğinize müşterinin karar vermesine izin verirsiniz. Artık müşterinizin sadık bir takipçisi haline gelmişsinizdir. O müşterinin düşmeniz için size sadece bir dokunuş yapması yeterlidir ve sonra sandalyenizi devralır.

Çözüm:

Bir şeyler gerçekten yanlışsa, müşteriler çekecekleri zilinizi bulacaklardır. Mecbur kaldıklarında ipucunu yakalarlar. Müşterinize biraz güvenin ve kendinize de biraz güvenin. Doğrudan geri bildirim istemeden, işinizi güvenle gönderin. Uzmanlığınızı iletin. Emin olmadığınız bir şey mi var? Bu konuda açık olun. Müşterinizi aktif olarak buna dahil ederseniz, onlar da çözümden memnun kalacaklardır.

Geri bildirim istemeden çalışmanızı güvenle gönderin.

6. Sabit sayıda geri bildirim turu

Problem:

Netlik yaratmak için önceden bir dizi geri bildirim turu belirleyin. Yoksa çok sık düzeltme yapmak zorunda kalabileceğiniz korkusundan mı? Diyelim ki 2 tur geri bildirim belirlediniz, o zaman 2 kez geri bildirim alacağınızı da biliyorsunuz. Genellikle gereksizdir.

Çözüm:

Geri bildirim veya düzeltme turlarını asla önceden iletmeyin. İstemeden de olsa kendi beceriksizliğinizi gösterirsiniz. Ya 2 tur geri bildirim sattıysanız, ancak bu süre boyunca kendiniz yeni hatalar yapıyorsanız? Bunlar 2 kez yapıldıktan sonra düzeltilmeyecek mi? Müşteriyi sürece dahil edin ve aynı sayfada olup olmadığınızı düzenli olarak ölçün. Deneyimler, önceden sınırlı sayıda geribildirim vermiş olmanıza kıyasla, daha sonra daha az düzeltme yapmanız gerektiğini göstermektedir. Korkunuzu bir kenara bırakın!

Önüne bak!

İşinizle ilgili geri bildirimlerle mi uğraşıyorsunuz? Bu 6 çözümün çalışma şeklinize nasıl uyduğunu yazın. Yapısal olarak uygulayın. Eski normlara saplanıp kalmayın ve ileriye bakmaya devam edin. Bu şekilde, geri bildirimlerin devam etmesini ve aşırı baharatlı atıştırmalıklar gibi tadı olan titiz değerlendirme turlarına dönüşmesini önlersiniz. Müşterileri işin içinde tutarsanız ve birlikte düşünüp çalışırsanız projeler daha sorunsuz ilerler!