Dijital pazarlamanın dinamik dünyasında, müşterilerin ilgisini ve güvenini korumak çok önemlidir. Son yıllarda eleştiri alan bir strateji de kapılı içerik kullanımıdır. Peki bu nedir ve kapısız içerikten farkı nedir? Ve bunun yerini ne alacak?

Bu makalede, kapılı içeriğin ne olduğunu, müşteri deneyimi (kısaca CX) etrafındaki değişimi ve olumlu bir çalışan deneyiminin, Smarketing’in (pazarlama ve satış) ve stratejik planlamanın bunda ne kadar önemli bir rol oynadığını tartışıyorum.

Kapılı ve kapısız içerik: müşteri merkezli bir devrim

Ziyaretçilerin erişim için kişisel bilgilerini vermelerini gerektiren kapılı içerik, uzun zamandır değerli bir potansiyel müşteri oluşturma stratejisi olarak hizmet vermektedir. Ücretsiz bir teknik inceleme veya demo sürümü için ilgilenen taraflar verilerini bıraktı. Bu verileri veritabanınızda sakladınız ve haber bültenleri göndermek ve hedef kitlenizi tanımlamak için kullandınız. Ancak o günler geride kaldı: değişen müşteri beklentileri ve ‘form yok’ yaklaşımının yükselişi (Latane Conant’ın “No Forms, No Spam, No Cold Calls” kitabında anlatıldığı gibi), spot ışıklarını daha açık ve erişilebilir bir yaklaşıma çevirdi.

Son yıllarda müşteri deneyimi tamamen işlemsel bir yaklaşımdan daha bütünsel, müşteri merkezli bir yaklaşıma doğru evrildi. Şirketler, müşteri deneyiminin sadece bir ürün veya hizmet sunmaktan ibaret olmadığını, değerin müşteri yolculuğu boyunca sunulabileceğini giderek daha fazla fark ediyor. Bu değişim, şirketlerin içeriklerini sunma biçimlerini ve müşteri verilerini nasıl toplayıp kullandıklarını etkiliyor.

Örnek: HubSpot gibi şirketler yalnızca içeriklerini açmakla kalmamış, aynı zamanda bloglar, podcast’ler ve web seminerleri gibi çeşitli kanallar aracılığıyla eğitici ve değerli içerikler sunmaya da yatırım yapmıştır. Bu, potansiyel müşterileri topluluğa aktif olarak katılmaya teşvik eder ve markayla olumlu bir ilişki yaratır.

Karanlık huni: gizli müşteri adımlarını anlama

Müşteri yolculuğunun her adımı ölçülemez. Çünkü müşterilerimizin tüm adımları görünür değildir. Her şey çevrimiçi gerçekleşmiyor. Bu da Korkunç Müşteri Yolculuğu kavramını ortaya çıkarır. Karanlık Huni. Yine de bu gizli müşteri adımlarını anlamak için potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarına etkili bir şekilde yanıt vermek önemlidir. Bu da müşteri merkezli bir yaklaşım ve stratejik planlama gerektirir.

Korkunç Karanlık Dönüşüm Hunisi’nin bir sorun olması, müşterilerin satın alma süreçlerini giderek daha fazla kontrol ettiklerini gösteriyor. Şirketlerle iletişime geçmeden önce kapsamlı araştırmalar yapıyorlar. Bu da pazarlama ve satış yaklaşımında, potansiyel müşterilerin çevrimiçi faaliyetlerini anlamaya yönelik bir değişim gerektiriyor. Veri analitiği ve izleme araçları, dijital müşteri yolculuğuna dair daha da eksiksiz bir içgörü sundukları için burada çok önemli bir rol oynuyor. Bu, müşterinizi daha iyi anlamanıza ve kişiselleştirilmiş yaklaşımlar geliştirmenize yardımcı olur.

Örnek: E-ticaret şirketleri, çevrimiçi alışveriş yapanların davranışlarını analiz etmek için gelişmiş izleme araçları kullanmaktadır. Bu veriler, yalnızca müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmelerine değil, aynı zamanda doğru zamanda ilgili içerik ve teklifler sunmalarına da olanak tanır.

Pazarlama ve satış işbirliği

Başarılı bir müşteri odaklı stratejinin en önemli unsurlarından biri, pazarlama ve satışın yakın işbirliği içinde çalıştığı Smarketing’dir. Bu yaklaşım, pazarlama tarafından geleneksel müşteri adayı oluşturma ve satış tarafından takip etmenin ötesine geçer. Değerli bilgilerin değiş tokuş edildiği ve departmanların potansiyel müşterileri satış hunisi boyunca birlikte yönlendirdiği derinlemesine bir işbirliği söz konusudur.

Satış ve pazarlama arasında artık ‘herkes kendi başının çaresine bakacak’ diye bir şey yok. İkisi arasındaki sinerji artık daha fazla kabul görüyor. Pazarlama sadece satışa potansiyel müşteri sağlamakla kalmıyor, satışla birlikte çalışıyor. Bu sayede içgörülerini paylaşabiliyor ve potansiyel müşterilerin satın alma sürecinde nasıl ilerlediğini anlayabiliyorlar. Bu evrim, müşteri yolculuğunun artan karmaşıklığına ve pazarlama ile satış faaliyetleri arasında sorunsuz bir geçiş ihtiyacına bir yanıttır.

Örnek: Salesforce, potansiyel müşterilere kişiselleştirilmiş içerik sunmak için yapay zekaya dayalı araçları pazarlama ve satış süreçlerine entegre ediyor. Bu işbirliği yalnızca potansiyel müşterileri daha hızlı müşteriye dönüştürmekle kalmıyor, aynı zamanda genel müşteri memnuniyetini de artırıyor.

Çalışan deneyiminin önemi: şirket değerlerinin elçileri

Çalışanların kendilerini büyük resmin bir parçası olarak hissettikleri, şirket hedefleri hakkında iyi bilgilendirildikleri ve kendilerini değerli hissettikleri olumlu bir çalışan deneyimi paha biçilmezdir. Şirketin nereye gittiği konusunda derin bir anlayışa sahip olan çalışanlar, şirketin değerlerini daha iyi temsil edebilirler. Marka elçileri haline gelirler ve müşterilerle otantik etkileşime katkıda bulunurlar. Müşteri ile şirket arasında doğru bağlantıyı sağlayabilecek insani merkezdirler.

Çalışan deneyimi daha önce ağırlıklı olarak iyi çalışma koşulları sağlamaya odaklanmıştı. Ancak geniş tabanlı bir bağlılık duygusu için daha fazlasına ihtiyaç vardır. Şirketler, motive ve bağlı çalışanların müşteri deneyimi üzerinde doğrudan etkisi olduğunun giderek daha fazla farkına varmaktadır. Bu nedenle, yatırımlar sadece eğitim ve gelişime değil, aynı zamanda çalışanları şirketin başarısına aktif olarak katkıda bulunmaya teşvik eden bir kurum kültürü yaratmaya da yapılmaktadır.

Örnek olarak: Google gibi şirketler düzenli olarak şirketin değerlerine ve hedeflerine adanmış etkinlikler ve eğitim oturumları düzenlemektedir. Bu sadece çalışan bağlılığını artırmakla kalmıyor, aynı zamanda bunu şirket dışına da taşıyor. Böylece şirketin olumlu imajını doğrudan kendi çevrelerinde pekiştirmiş olurlar.

V2MOM’un gücü

Stratejik planlama için güçlü bir araç V2MOM metodolojisiVizyon, Değerler, Yöntemler, Engeller ve Tedbirler tanımlanır. Bu metodolojiyi kullanarak hedefleri belirler ve engelleri kaydedersiniz. Böylece müşteri odaklı stratejiyi destekleyecek yöntemler geliştirilebilir. Pazarlama ve satışın kesintisiz entegrasyonuna giden yolda önemli bir adımdır.

V2MOM’un ortaya çıkışı, iş ortamlarındaki ve müşteri beklentilerindeki değişiklikleri yansıtmaktadır. Vizyon ve Değerler artık kurumsal hedef ve değerlerin ötesine geçmektedir. Müşterilerin önem verdiği değerleri de kapsamaktadır. Yöntemler pazar dinamiklerine uyacak şekilde daha esnek hale gelmiştir. Engeller ve Tedbirler sadece şirket içi zorluklara değil, aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve sadakatinin ne ölçüde sağlandığına da odaklanmaktadır.

Örnek: 6Sense, V2MOM modeli aracılığıyla tam şeffaflık sağlar. Tüm organizasyon ne üzerinde çalıştıklarını, neden çalıştıklarını ve ilerlemeyi nasıl takip ettiklerini biliyor ve anlıyor. Bu, hangi hedeflerin ekip için anlamlı olup olmadığını herkesin görmesini kolaylaştırır. Bunu desteklemek için metriklerin kullanılması.

Marka ve müşteri arasındaki ilişkiyi güçlendirmek

2024: Kapılı içeriğe veda etmenin ve daha açık ve müşteri merkezli bir yaklaşıma geçmenin zamanı geldi. Olumlu bir çalışan deneyimine güçlü bir odaklanma ile birleşen akıllı pazarlama, yalnızca daha iyi bir alıcı deneyimi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda marka ile müşteri arasındaki ilişkiyi de güçlendirir.

• Pazarlama ve satış arasındaki işbirliği daha entegre bir yaklaşıma dönüşmüştür. Departmanlar bütünsel bir müşteri deneyimi sağlamak için birlikte çalışıyor.
• Çalışanlar artık sadece çalışan değil; şirketin değerlerini tanıtan değerli elçilerdir.
• Korkunç Karanlık Dönüşüm Hunisi, müşteri davranışını daha da iyi anlama ihtiyacını vurguluyor.
• V2MOM metodolojisi, şirketlerin daha esnek ve müşteri odaklı bir şekilde planlama yapmalarını sağlar.

2024 yılında müşteri deneyimi ön planda olacak. Bu sadece stratejide bir değişimi değil, müşteri merkezli bir yaklaşıma tam bir dönüşümü gerektiriyor. Bu, modern müşterinin ihtiyaçları ve beklentileri tarafından yönlendirilen, devam eden bir yolculuktur.