Muhtemelen müşteri yolculuğunu zaten yakından takip ediyorsunuzdur. İlk temastan satın almaya ve ondan sonraki ‘temas noktaları’ olarak adlandırılan noktalara kadar. Peki müşteri yolculuğu haritalamasına henüz başladınız mı? Bu makalede, bir sonraki adımın size neler getirebileceğini okuyacaksınız.

Temas noktalarına örnek olarak web sitesi ziyaretleri, sosyal medyadaki etkileşimler veya fiziksel bir mağazadaki müşteri görüşmeleri verilebilir. Bir müşteri yolculuğu haritası ile tüm bunları haritalandırırsınız.

Müşteri yolculuğu haritalaması nedir?

Robert Jan van Nouhuis müşteri yolculuğu haritalamasını şu şekilde tanımlamaktadır:

Müşteri yolculuğu haritalama, bir satın alma sürecini veya hizmeti müşterinin bakış açısından görselleştirme yöntemidir. Bir müşterinin bir ürün veya hizmeti yönlendirmek, satın almak ve kullanmak için yaptığı meşhur yolculuk sırasında yaşadığı deneyimleri tanımlar. Tüm temas anlarında ve tüm kanallarda.

Bu 2011 tarihli bir makaleden alınmış olabilir, ancak yine de bana kalırsa iyi bir noktaya değiniyor. Rosalie Albergati yazısında sorulması gereken şu soruları paylaşıyor:

• Bir satın alma işleminden önce hangi ihtiyaç gelir?
• Hedef kitlemin ne gibi soruları var?
• Müşterinin bir sonraki aşamaya geçmemesinin nedeni nedir, kopma noktaları nelerdir?

Ayrıca aşağıdaki basitleştirilmiş görselleştirmeyi de paylaşıyor:

Halihazırda tamamlanmış müşteri yolculuğu haritaları elbette hayal gücünü tamamen ele geçiriyor, geçenlerde bir tane buldum Sprout Social’dan bu makaleStarbucks’ı gösteriyor.

Kaynak: Starbucks/Sprout Social

Gördüğünüz şey, mağazaya adım atmadan önceki tüm müşteri anlarının (olumsuz olanlar da dahil) haritalandırılmış olmasıdır. Ve bir parça yansıma (sonrasında hissedilen duygu) da dahil edilmiştir. Amaç bana açık görünüyor: tüm bunları görselleştirerek, tüm bu anları mümkün olduğunca iyileştirmeye odaklanabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritasında neler var?

Gördüğünüz gibi, bir müşteri yolculuğu haritası şunları içerir:

• müşteri yolculuğunun aşamaları
• temas noktaları (müşteri ve marka arasındaki farklı etkileşim anları)
• müşteri davranışları
• müşteri̇ hedefleri̇
• müşteri personaları
• i̇yi̇leşti̇rme i̇çi̇n firsatlar

Müşteri yolculuğu optimizasyonları

Sprout Social’ın makalesi, müşteri yolculuğunu optimize etmek için bazı eklemeler içeriyor:

• müşterilerin gerçekleştirdiği eylemler
• müşterilerin yaşadığı iyi ve kötü duygular
• müşteri anlarına dahil olan departmanlar
• Müşteriye hitap ettiğiniz farklı içerik türleri
• sorunlu noktalar i̇çi̇n çözümler

A The CDO Times’dan bir parça Starbucks’ın yaklaşımını daha da derinlemesine inceliyor. Araştırmalar, anketler, gözlemler, analizler ve verilerin yorumlanması sayesinde kahve şirketi, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için pek çok bilgiye sahip.

Kaynak: The CDO Times

Starbucks’ın ele aldığı konu bu

Buna dayanarak, diğer şeylerin yanı sıra aşağıdakileri de iyileştirebildiler:

• Starbucks, daha kısa bekleme süresi ve daha hızlı sipariş süreci için uygulamaya Mobil Sipariş ve Ödeme özelliğini ekledi.
• Teklifler müşteri tercihlerine daha uygun hale getirilmiş ve bu sayede ödül programı optimize edilmiştir.
• Kahve kalitesini korumak için personel eğitimine yatırım yapılmıştır.
• Mağaza içi dijital temas noktaları (mobil ödeme seçenekleri ve interaktif menü panoları gibi) mağaza dışı ve çevrimiçi deneyimi birbirine yaklaştırdı.

Anlamlı olmak

Kullanıcılarınızın giderek daha fazla anlam aradığı bir dünyada, buna nasıl yanıt vereceğinizi merak edebilirsiniz. Erik Jager’in bu makalede paylaştığı gibi, bu da müşteri yolculuğu haritalaması ile yapılabilir:

Ortaya çıkan anlam ekonomisi, bir marka veya kuruluş olarak ürünlerimizi ve hizmetlerimizi kullanıcılarımıza nasıl uyarladığımız üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Geçmişte nihai müşteri deneyimini yönlendirmeye odaklanırken, dönüşümsel deneyimlere olan ihtiyacın arttığını görüyoruz.

Erik, örnek olarak Ikea’nın OneFit ile işbirliği içinde geliştirdiği bir egzersiz olan ‘Sleep Fitness’ konseptini gösteriyor. Evde sağlıklı ve dengeli bir yaşam tarzı üzerinde çalışmanızı teşvik etmek için egzersizleri kullanan bir platformdan bahsediyoruz. Online video seansı sayesinde daha iyi uyumanıza yardımcı olunacak. Bu sayede konsept, birçok insanın daha iyi bir gece uykusu alma yönündeki dönüşümsel hedefine ulaşıyor.

Bir kuruluş olarak kendinizi dönüşümün kolaylaştırıcısı olarak konumlandırmak cazip olabilir. Bu, hedefe ulaşmak için birlikte çalışmak amacıyla sürekli temas halinde olmak ve kalmak anlamına gelir. Ve bu olumlu deneyimler marka sadakatine katkıda bulunur. Bir dönüşüm hedefine ulaşmak için bir müşteri yolculuğu haritası da yazılabilir. Bu konuda daha fazla bilgiyi, örneğin personaların da buna nasıl katkıda bulunduğunu bu makalede okuyabilirsiniz.

Başlarken

Başlamak ister misiniz? O zaman makaleyi aşağıya doğru kaydırdığınızdan emin olun Sprout Social atabileceğiniz adımlar için. Ya da Frans Reichardt’ın Milkymap’in 6 adımlı yöntemini anlattığı bu makaleye göz atın. Bu yöntem size yardımcı olacaktır:

• mevcut müşteri yolculuklarını haritalayın
• kapsamı tanımlayın
• yolculuktaki bölümleri ayırt etmek
• müşteri içgörüleri toplayın
• temas noktalarının adlandırılması
• senaryoları tanımlayın
• duygu eğrisi oluşturun

Bu yıl bir vazgeçme anından kaçınmak, daha anlamlı olmak veya müşterinizin duygularını daha iyi anlamak mı istiyorsunuz? Kendi müşteri yolculuğu haritanızla bunu daha aktif bir şekilde yönlendirmeye ve ayarlamaya başlayabilirsiniz. İyi şanslar!